People & Operations : l'Onboarding dans les entreprises de conseil et de service

Alors que l'onboarding est, en théorie, au cœur des enjeux de nombreuses entreprises ; dans la pratique, on se rend compte que ce n'est pas toujours le cas.

Suite à mes échanges avec des consultants, collaborateurs et à mes recherches personnelles, je me suis rendu compte que ce sujet n'était pas complètement pris en main. J'ai remarqué et compris au travers de mes observations que les conséquences d'un onboarding inexistant ou râté pourraient être vraiment efficaces pour l'entreprise, dont l'image véhie est celle d'une entreprise qui ne prend pas le soin d'intégrer et d'accompagner ses collaborateurs.   

Il est plus que jamais nécessaire en 2021 d'instaurer un processus d'onboarding qualitatif qui va permettre aux entreprises d'attirer et de garder leurs talents, ainsi que de réduire les coûts liés au recrutement et à la formation de nouvelles recrues, statuant aujourd'hui 'hui autour des 3 000 à 10 000€ pour un recrutement réussi.

Des chiffres alarmants nous font prendre conscience de l'urgence de la situation et traduisent un vrai besoin d'agir :

• 82 % des entreprises ne s'estiment pas prêtes le jour de l'arrivée d'un nouveau collaborateur.
• 50 % des collaborateurs envisagent de quitter l'entreprise pendant leur période d'essai.
• 1 collaborateur sur 5 quitte l'entreprise au bout d'un mois.

Ces données, générales, sont encore plus valables pour certaines entreprises et secteurs d’activité. Moi-même issue du milieu du conseil, qui fait partie de ces secteurs pour lesquels l’onboarding représente un enjeu fort et stratégique, j’ai décidé de tourner cet article autour des entreprises de conseil et de service pour mieux comprendre leur contexte, défis et apporter des solutions concrètes et modernes.

A la quête de la rétention des talents : l’enjeu du turnover

Les cabinets de conseil et ESN font face à un turnover subit de 20% depuis des années et peinent à changer la tendance.

Pourquoi ?

Parce que leur énergie n'est pas focalisée au bon endroit.

Dans le milieu du conseil comme dans les entreprises de service, les salariés sont particulièrement volatiles. Pour cause, au-delà des spécificités de leur statut et de leur métier, ils se trouvent sur un marché dynamique où la demande est plus forte que l’offre. Ces profils passent, par définition, la majeure partie de leur temps (jusqu’à 99% dans certains cas) en mission chez le client. Le contexte et le fonctionnement, propres à ces activités, posent des questions quant aux pratiques à développer pour fidéliser un talent dont les activités s’effectuent principalement en externe.

Il est primordial, dans ce contexte, de créer un lien fort entre le consultant et son cabinet, au risque que ce-dernier se sente plus connecté à son client qu’à son employeur.

Dans l’idée, la corrélation entre fidélisation des collaborateurs et réduction du turnover se fait facilement. Dans la pratique, c’est un peu plus complexe.

Pour traiter un problème, il est intéressant d’en comprendre ses causes profondes. Comment s’explique le turnover ? Il n’est autre que le reflet de l’ambiance et de l’environnement de travail. Il est directement lié au sentiment d’appartenance à l’organisation et au groupe et est également tributaire de la relation existant entre le collaborateur et son management de proximité.

Quand les attentes et les besoins des membres ne correspondent pas à ce qui est proposé par l’entreprise, les équipes se désengagent.

Pour éviter de créer, voire de creuser ce décalage, qu’on appelle aussi « déphasage de perception », tout l’enjeu réside au début du processus : au moment de l’onboarding.

L’onboarding dans les entreprises de conseil et ESN

Comme on ne fait pas de feu sans fumée, on ne peut pas fidéliser un collaborateur sans l’intégrer en amont. 

Concevoir un onboarding complet se présente donc comme une condition sine qua non pour fidéliser durablement les meilleurs talents.

L’onboarding constitue par ailleurs un symbole, un rite de passage. Il représente un des moments les plus importants, forts et marquants dans la vie professionnelle d’un collaborateur. C’est au cours de cette phase précisément que le salarié se fait sa première impression et développe ou non un sentiment d’appartenance au groupe qui sera par la suite vecteur de motivation, d’engagement et de productivité.

Malgré un enjeu clair autour de l’onboarding, son impact positif en termes de ROI reste encore flou aux yeux des boîtes de conseil et de service qui ne s’emparent pas complètement du sujet.

Convaincues de la nécessité de personnaliser la proposition de valeur et de communiquer avec des univers bien différents les uns des autres, les RH abandonnent le modèle du “One Size Fits All”. Une approche hybride doit être développée pour apporter aux collaborateurs du 21ème siècle tout l’accompagnement dont ils ont besoin et qu’ils réclament pour s’intégrer, être productifs et s’engager auprès de l’entreprise.

Dans les faits, les RH accordent une grande partie de leurs activités à de la gestion et à du suivi des collaborateurs mais ne jouent pas encore à 100% un rôle, pourtant clé, de designer d’une expérience collaborateur unique. Non pas par manque de volonté, mais par manque de formation, d’outils et d’expérience en la matière, notamment dans un contexte opérationnel plus intense que jamais.

« L’onboarding, ça doit être le feu d’artifices qui dépasse même nos attentes ».

Au cours des échanges et discussions que j’ai pu avoir avec des consultants, j’ai compris qu’historiquement, ce n’est pas dans la culture des cabinets de conseil et ESN de proposer un onboarding exceptionnel. L'objectif est plus de trouver rapidement une mission à un nouveau consultant que de le faire s'imprégner de la culture, de l'ambition mais aussi des projets internes de l'organisation. De ce fait, ces entreprises ne possèdent généralement pas de process explicite, formalisé et ancré dans leur culture.

Il s’agit donc d’une vraie opportunité de se démarquer de la concurrence et d’attirer de nouveaux clients et candidats. Les avantages et opportunités qui émanent de la réussite de l’onboarding d’une nouvelle personne sont nombreux :

• Cette personne va partager son expérience positive autour d'elle et devenir ambassadrice de l'entreprise.

• Elle va favoriser la cooptation, générer du bouche-à-oreille et des recommandations positives.

• Elle va être plus opérationnelle plus rapidement, et durablement intégrée et engagée envers l'équipe.

• Un process réussi va booster la marque employeur, la visibilité de l’entreprise et attirer les meilleurs talent.

Tout est question de symétrie des attentions et de réciprocité. Vous souhaitez que vos consultants proclament leur fierté de faire partie de votre entreprise ? Alors prouvez-leur que vous êtes fiers et reconnaissants de leur travail.

La reconnaissance du travail et le sentiment d’appartenance à un groupe figurent parmi les leviers de motivation les plus puissants des collaborateurs de nos jours. Les en priver constitue un risque pour toute entreprise désireuse de faire grandir et de fidéliser ses talents en interne. D’où l’enjeu de soigner son processus d’onboarding, et au-delà de le soigner, de le designer quasiment sur-mesure. Le but étant de montrer aux collaborateurs qu’on valorise leur arrivée, qu’on comprend leurs besoins et attentes et qu’on partage une volonté d’avancer ensemble.

Le problème aujourd’hui dans la conception de l’onboarding, c’est l’angle de vue.

Il ne s’agit pas de savoir quel est le niveau d’information minimum à donner pour rendre la nouvelle recrue opérationnelle au plus vite. 

Il s’agit de savoir ce qui ferait dire à la recrue qu’elle arrive dans une boîte exceptionnelle. 

Une vraie stratégie doit être pensée et mise en place par les dirigeants pour, dans un premier temps, s’accorder sur les valeurs et impressions qu’ils veulent véhiculer. Une fois ces éléments définis, il s’agit ensuite de se concerter (au niveau managérial et au niveau RH) sur la manière de créer des process qui permettront aux nouveaux arrivants de se faire la bonne première impression et de capter immédiatement les valeurs et la philosophie mises en avant par l’entreprise. 

Pour conclure...

L’onboarding est un processus clé qui va favoriser l’engagement des collaborateurs, réduire le turnover, renforcer la marque employeur et assurer une meilleure cohésion et collaboration au sein des équipes. Le processus répond à un enjeu fort puisqu’il va permettre au collaborateur d'être opérationnel rapidement, de s’imprégner du fonctionnement, des règles, de la culture de l’entreprise et de se faire sa première impression. L’onboarding représente pour la nouvelle recrue le reflet de ce à quoi elle peut s’attendre en rejoignant l’entreprise.

“Si personne ne porte d’intérêt au nouveau collaborateur à son arrivée, il comprendra que ce sera pas non plus le cas par la suite”.

L’onboarding représente une réelle opportunité de se démarquer ; d’où l’enjeu pour les entreprises de service et de conseil d’en prendre conscience et de se saisir des clés pour proposer la meilleure expérience possible. L’enjeu est double. D’une part, il s’agit de le designer de manière à ce qu’il colle avec l’opérationnel et donc qu’il puisse être piloté, déployé et amélioré en continu en interne. D’autre part, il doit également coller avec la réalité et avec les besoins exprimés de nos jours par les candidats.

Ces sujets vous intéressent et vous souhaitez les concrétiser ?

Dans notre prochain article, découvrez les étapes clés de la conception d’un onboarding réussi.

Au programme :

Article 1 : Vous avez compris les enjeux de l’onboarding dans le milieu du conseil et des entreprises de service. 

Article 2 : Nous vous guiderons dans la préparation des étapes clés avant de créer votre processus.

Article 3 : Nous vous partagerons nos conseils pour concevoir un onboarding canon en 2021.

Article 4 : Nous irons à la rencontre d’entreprises modernes et innovantes qui nous partageront leurs avis et bonnes pratiques en termes d’onboarding à distance dans le milieu du conseil et du service.